Arzt-Reputation: »Negative Posts nicht ignorieren!«

Christiane Manow-Le Ruyet
Christiane Manow-Le Ruyet ist als Kommunikationsberaterin in München tätig.

Von der Münchner Kommunikationsberaterin Christiane Manow-Le Ruyet wollten wir wissen, welche Informationen auf keiner Arzt-Webseite fehlen dürfen. Die Beraterin macht deutlich: Die Reputation im Web ist für Heilberufler wichtiger denn je – und in Zeiten von „Hate-Speech“ bisweilen ein schwieriges Unterfangen. Je nach Patientengruppe kommt man auch an Social Media-Aktivitäten bei Snapchat oder Instagram nicht vorbei.

Christiane Manow-Le Ruyet arbeitet in München als Kommunikationsberaterin und Content-Spezialistin. Ihre Agentur berät kleine und mittlere Unternehmen sowie Freiberufler zu Themen wie zielgruppen-gerechtes Schreiben und Content Marketing, Online- und Social Media Marketing. Daneben entwickelt sie Webauftritte und hat sich dem Sketchnoting – dem Zeichnen launiger Skizzen verschrieben.

Mednic.de: Frau Manow-Le Ruyet, was sollte auf der Webseite eines niedergelassenen Arztes unbedingt zu finden sein und was auf keinen Fall?

Manow-Le Ruyet: Auf keinen Fall sollten veraltete Informationen zu finden sein. Also beispielsweise, wenn sich die Sprechstunden oder das Mitarbeiterteam verändert haben, wird eine Aktualisierung dringend nötig. Zudem fällt schnell auf, wenn eine Website veraltet ist. Das Design mag dann nicht mehr so richtig passen, die Fotos sind vielleicht auch schon in die Jahre gekommen und eventuell müsste auch das Logo wieder einen neuen Anstrich bekommen. Für die Reputation einer Praxis ist das nicht besonders gut.
Wichtig dagegen sind Informationen, in welchem medizinischen Bereich der Arzt tätig ist, Sprechstundenzeiten, Bereitschaftsdienst und natürlich auch Telefonnummern oder Links für Notfälle. Je übersichtlicher, desto besser ist es.

Mednic-Logo als Sketchnote-Skizze
Mit Sketchnoting – gezeichneten, launigen Skizzen – kann man auch komplexe Zusammenhänge gut verständlich visualisieren, sagt Manow-Le Ruyet. (Grafik: Manow-Le Ruyet)

Vier- bis fünfstellige Investition für „vernünftige“ Webseite

Mednic.de: In einer durchschnittlichen Arztpraxis hat üblicherweise niemand die Zeit dazu, sich ausgiebig um Web-Inhalte zu kümmern. Also muss ein externer Dienstleister her. Was aber muss man für den Aufbau einer „vernünftigen“ Webseite an Kosten kalkulieren? Und wie hoch sind die monatlichen Folgekosten, wenn man – etwa durch regelmäßige Blogbeiträge – dafür sorgen möchte, dass die Patienten immer ein paar Neuigkeiten finden?

Manow-Le Ruyet: Das sind wirklich schwierige Fragen. Denn die Kosten hängen davon ab, welche Ziele mit der Website erreicht werden sollen. Ist es beispielweise wichtig, mehr Patienten anzusprechen, neue Service-Dienstleistungen einzuführen oder vielleicht sogar eine Online-Sprechstunde zu bewerben? Rechnen Sie für einen Web-Auftritt je nach Umfang mit einer vier- bis fünfstelligen Investition.
Ebenso verhält es sich mit der Website-Pflege. Ärzte, die ihren Internet-Auftritt regelmäßig mit neuem, für die Zielgruppe relevanten Content ausstatten, profitieren von einem wesentlich besseren Ranking in den Suchergebnissen als solche, die keinerlei Neuigkeiten auf Ihrer Site veröffentlichen.
Die Kosten hängen stark davon ab, wie oft neue Inhalte verbreitet werden sollen und in welchen Kanälen sie außerdem erscheinen sollen. Auch bei der Website-Pflege sollte lieber auf individuelle Lösungen Wert gelegt werden, mit der die Zielgruppe passgenau angesprochen wird. Alles andere wäre Geld- und Ressourcenverschwendung.

Keine emotionalen Antworten auf Hass-Postings

Mednic.de: Die eigene Reputation im Web ist ein Thema, das viele Ärzte beschäftigt. Wie gehe ich damit um, wenn auf einer Facebook-Seite oder in einschlägigen Web-Portalen über mich als Mediziner gemeckert wird?

Manow-Le Ruyet: Meckern, geht ja noch. Schlimm wird es, wenn Hass- und Hetzreden entstehen. Das Thema ist so aktuell wie nie. Es hat auch die Teilnehmer der re:publica sehr beschäftigt, einer der wichtigsten Veranstaltungen für digitale Themen, die gerade zu Ende gegangen ist. Wie also mit Hetze im Web umgehen? Am besten ist es, wenn sich Seiten-Betreiber bereits im Vorfeld darüber Gedanken machen. Dann kann theoretisch durchgespielt werden was zu tun ist. Zugeben, das ist der Idealfall. Wenn es keinen Krisenplan gibt, sollten Sie vor allem eins: Ignorieren Sie negative Posts nicht, sondern nehmen Sie konkret dazu Stellung. Bewahren Sie dabei aber die Haltung. Argumentieren Sie sachlich und lassen Sie sich nicht zu emotionalen Äußerungen verleiten, die Sie hinterher bereuen – das Web vergisst nicht. Es gibt leider Menschen, sogenannte Trolle, die grundsätzlich nur negative Posts verbreiten. Dazu sind ihnen alle Mittel recht, auch verbale Schläge unter die Gürtellinie.

„Sie sollten einen Plan haben, wann Sie was posten“

Mednic.de: Social Media überfordert so manchen Arzt. Facebook, Twitter, Instagram – wo sollte man heute präsent sein und wo lohnt es sich Ihrer Erfahrung nach nicht, Zeit und Geld zu investieren?

Manow-Le Ruyet: Das hängt immer von der Zielgruppe ab, auf welchen Kanälen Sie präsent sein sollten. Facebook ist sicherlich ein geeignetes Medium, um eine Zielgruppe mittleren Alters anzusprechen. Jüngere Menschen sind eher auf Instagram, Snapchat, vor allem aber auch WhatsApp präsent. Aber egal auf welchem Kanal Sie Ihre Posts verbreiten: Sie sollten einen Plan haben, wann Sie was posten und wer dafür verantwortlich ist. Je intensiver Sie dabei auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe eingehen, desto besser wird der Kanal laufen. Eins sollten Sie jedoch bedenken: Wenn Sie nicht bereit sind, regelmäßig ein bestimmtes Budget in beispielsweise Facebook-Marketing zu investieren, brauchen Sie Zeit, Geduld und Ausdauer.

Christiane Manow-Le Ruyet
Christiane Manow-Le Ruyet: „Facebook ist ein geeignetes Medium, um eine Zielgruppe mittleren Alters anzusprechen.“ (Foto: Manow-Le Ruyet)

Symbiotische Ergänzung durch Broschüren

Mednic.de: Fraglos ist das Internet heute für jeden Freiberufler ein wichtiges Medium, um auf die eigenen Leistungen aufmerksam zu machen. Aber wie sieht es Ihrer Einschätzung nach mit Druckwerken aus? Kann man sich gedruckte Informationen heute sparen?

Manow-Le Ruyet: Ganz klar nein. Der Web- und Social Media-Auftritt sollte sinnvollerweise durch gedruckte Informationen, also Flyer, Broschüren symbiotisch ergänzt werden – jedoch wohl dosiert. Und nicht nach dem Motto „Viel hilft viel“. Patienten schauen sich im Wartezimmer gerne Informationsbroschüren an. Hier kann ein Arzt gut seine eigenen Dienstleistungen bewerben. Auch hier gilt, dass der Inhalt ansprechend und für die Zielgruppe passend sein muss. Vergessen Sie in der Broschüre nicht, auch die Website und den Social Media-Auftritt zu bewerben. Oder vielleicht sogar auf eine Online-Aktion, die Sie gerade starten, hinzuweisen. Ist die Aktion ansprechend, funktioniert auch der Sprung von Print zu Online.