Eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt, dass die meisten gesetzlichen Kassen hinsichtlich Service und Zuverlässigkeit von ihren Kunden positiv bewertet werden. Mangelnde Transparenz und zu viel Bürokratie sind zentrale Kritikpunkte.
In die Online-Befragung flossen 2.428 Bewertungen von gesetzlich Versicherten ein. Im Mittelpunkt der Panel-Umfrage standen die Punkte Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle gesetzlichen Krankenversicherer berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Versicherte geäußert haben. Dies traf auf 20 Krankenkassen zu.
Siemens-Betriebskrankenkasse führend
Mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang eins landet die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Sie erzielt die höchste Kundenzufriedenheit unter den gesetzlichen Krankenkassen. Der Anbieter überzeugt seine Versicherten vor allem in puncto Leistungsangebot sowie hinsichtlich der Transparenz, etwa bei Antragsprozessen. Der Anteil an Ärgernissen fällt mit rund fünf Prozent am geringsten aus. Die zweithöchste Weiterempfehlungsbereitschaft rundet das positive Gesamtbild ab.
Den zweiten Rang nimmt die BKK Mobil Oil ein (ebenfalls Qualitätsurteil: „gut“). Die Krankenkasse punktet beim Leistungsangebot mit einer Top-3-Platzierung: Hiermit zeigen sich 76 Prozent der befragten Versicherten zufrieden. Die Weiterempfehlungsbereitschaft fällt im Vergleich am dritthöchsten aus. Zudem verzeichnet die BKK Mobil Oil eine niedrige Quote an Ärgernissen.
Den dritten Rang belegt die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit einem guten Ergebnis. Positiv beurteilen die Versicherten insbesondere die Zuverlässigkeit, etwa bei der Einhaltung von Leistungszusagen. Beim Service und bezüglich der Transparenz erweist sich die Krankenkasse als führend; den Service bewerten rund 92 Prozent der Befragten positiv.
Hälfte der Kassen nur „befriedigend“
Nicht alle gesetzlichen Krankenkassen sorgen bei ihren Mitgliedern für eine hohe Zufriedenheit. In der Befragung kommen elf der 20 Krankenversicherer – und damit mehr als die Hälfte – nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus; die weiteren neun erzielen das Kundenurteil „gut“.
Fast 30 Prozent der Versicherten bewerten die Transparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei Antragsprozessen, nicht positiv. Jeder dritte Befragte empfindet die Abläufe bei Anträgen bzw. Kostenübernahmen zudem als zu bürokratisch. Ganz oben auf der Liste der Ärgernisgründe der Versicherten: keine oder eine zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen.
Treue Versicherte
Trotz einiger Unzufriedenheit sehen rund zwei Drittel der Versicherten ihre Krankenkasse als einen kompetenten Ansprechpartner in Gesundheitsfragen. Gut 75 Prozent der Befragungsteilnehmer haben noch nie die Krankenkasse gewechselt und planen auch keine Veränderung. Versicherte, die sich dagegen mit Wechselgedanken tragen, führen am häufigsten einen hohen Zusatzbeitrag als Grund an.
Bei der Wahl der Krankenkasse spielen gute Bonusprogramme häufig eine Rolle, ebenso wie ein guter Service: Für diesen wählen rund 74 Prozent der Versicherten eine positive Antwortoption. Damit sorgt der Service – nach dem Aspekt Zuverlässigkeit – insgesamt für die zweithöchste Zufriedenheit bei den Befragungsteilnehmern.
Kaum Wechselwunsch zur PKV
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Trotz einiger Kritikpunkte stehen die gesetzlich Versicherten den Krankenkassen grundsätzlich positiv gegenüber. Nicht einmal jedes zehnte Kassen-Mitglied wäre – wenn diese Wahlmöglichkeit gegeben ist – lieber privat versichert.“