Mit dem Vordringen medizinischer Versorgungszentren in Deutschland halten nach Einschätzung der Schweizer Spitch AG auch Sprachcomputer auf breiter Front Einzug ins Gesundheitswesen. Spitch ist ein Anbieter von Sprachdialogsystemen.
Aufgrund der Coronavirus-Epidemie wächst bei den Spitch-Interessenten der Wunsch nach der kurzfristigen Inbetriebnahme von medizinischen Sprachdialogsystemen rasant. Mit den Systemen lassen sich Hotlines bereitstellen, bei denen die Bevölkerung nicht in Telefonwarteschlangen festgehalten wird, sondern unmittelbare Ratschläge und Anweisungen erhält. Bei einem Anruf hebt dabei statt eines Menschen ein Computer mit einem gesprochenen „Wie kann ich Ihnen helfen?“ den Hörer ab; der Anrufer kann in natürlicher Sprache antworten. Erst nach dem Computerdialog wird er mit einem menschlichen Gesprächspartner verbunden.
Der Sprachcomputer-Trend zeichnete sich aber auch schon vor der Coronavirus-Epidemie ab. Hintergrund: Immer mehr niedergelassene Fachärzte bringen ihre Praxen in medizinische Versorgungszentren ein. Bundesweit arbeiten bereits rund 18.000 der insgesamt 94.000 Fachärzte, die Kassenpatienten versorgen, in medizinischen Versorgungszentren – Tendenz steigend.
Vorteile im Gesundheitsbereich
Den Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme im Gesundheitswesen beleuchtet auch eine vom Unternehmen durchgeführte Studie. Im Rahmen einer Umfrage unter 100 Experten, die dem Report zugrunde liegt, gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Zufriedenheit der Patienten erreichen lässt. 30 Prozent veranschlagen eine erhebliche Steigerung der Zufriedenheit bei den Anrufern. 87 Prozent stufen insbesondere den Einsatz im Gesundheitswesen als vielversprechend ein.
Was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Anbietern von Gesundheitsleistungen massive Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten Pluspunkt, 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als größten Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können. 79 Prozent sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Gesundheitssektor die niedrigen Betriebskosten.
Anbieter vs. Patienten
Interessant ist die in der Spitch-Studie vorgenommene Gegenüberstellung der Vorteile von Sprachsystemen für die Anbieter einerseits und die Patienten andererseits. Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit (54 Prozent) drückt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zuständigen Bearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent). Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 Prozent von den Anbietern und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil gewertet.“ Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, resümiert: „Intelligente Spracherkennungssysteme kommen sowohl den Anbietern von Gesundheitsdienstleistungen als auch den Patienten gleichermaßen zugute, und das wird auch von beiden Seiten so empfunden.“
Multichannelsysteme auf dem Vormarsch
Parallel zum Vordringen der Sprachcomputer kommen immer häufiger auch Multichannelsysteme zum Einsatz. Bei diesen kann der Patient über mehrere Wege Kontakt aufnehmen – Telefon, Textmessaging, Social Media – und das System bringt alle Informationen selbstständig zusammen.