DAK modernisiert Kommunikationssystem

Grafische Darstellung: Kommunikation
Das neue „Davinci“-System soll die Kommunikation mit der DAK vereinfachen und gleichzeitig effizienter machen (Foto: vege – fotolia.com)

Die Lösung heißt „DAK Multi VPN IP Enterprise Communication Infrastructure“, woraus man das Kürzel „Davinci“ kreiert hat. Für die rund 12.500 Mitarbeiter der Krankenkasse DAK-Gesundheit und der Bitmarck Technik GmbH hat T-Systems ein Kommunikationssystem entwickelt. Ziel ist es, künftig über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon und Chat für die Kunden erreichbar zu sein. Insgesamt will man die Digitalisierung voranbringen.

Nun hat T-Systems, die Großkundensparte der Deutschen Telekom, einen Großauftrag für den Ausbau des Systems und den Weiterbetrieb bis 2025 erhalten. Die DAK setzt ab sofort auf das neue System „Davinci 3.0“. Franz-Helmut Gerhards, Chief Digital Officer der Krankenkasse, sagt: „Mit der neuen Lösung stellen wir uns für die digitale Zukunft auf. Die Technik bündelt unsere Kommunikationskanäle und vereinfacht die Arbeit in den Kunden- und Fachzentren. Für die Beratung bleibt so mehr Zeit, das kommt unseren Kunden zu Gute.“

Wichtiger Digitalisierungsschritt

Mit der neuen Lösung will man der Digitalisierung Rechnung tragen: Der Bedarf, neben der Sprachtelefonie weitere Kontaktkanäle zum Versicherten zu bedienen, ist der Auslöser für die Weiterentwicklung. Geplant ist, voraussichtlich Ende 2018 das sogenannte Omnikanalmanagement in Betrieb zu nehmen. Damit kann der Kunde den Kommunikationskanal je nach Situation wählen. Die DAK-Kundenberater bekommen die Möglichkeit, mit dem Versicherten per Chat zu kommunizieren und diesem auf der DAK-Webseite Hilfestellungen zu bieten (Co-Browsing).

Weiterhin bietet die Lösung Kunden die Möglichkeit, auf der Webseite Rückrufe (Callback) zu initiieren oder den Kunden nach definierten Kriterien aktiv zu unterstützen (Web-Engagement). Diese Kommunikationsanlässe werden automatisiert im Customer Relationship Management-System (CRM) der DAK dargestellt. Vermieden werden sollen so Informationsverluste durch Medienbrüche. Zusätzlich wird ein Dialer implementiert, der mit dem Kampagnenmanagement der Krankenkasse verbunden ist. Das soll zu effizienterer Telefonie beitragen.

Auf Knopfdruck administrieren

Im neuen „Davinci“-System lassen sich viele Funktionen automatisiert und per Knopfdruck anlegen. Das soll den Aufwand für Administratoren reduzieren. Zudem hat T-Systems MMS zum Start der Kommunikationsanwendungen eine einheitliche Benutzeroberfläche für alle Kundenberater entwickelt. Dadurch sollen Mitarbeiter leicter geschult werden können. Die Benutzeroberfläche ist vollständig in Browser und CRM der DAK integriert und dient als Schnittstelle zu Davinci. Die unterschiedlichen Kommunikationskanäle werden in dem Produkt „Genesys Workspace“ an einer Stelle bearbeitet. Die Berater sehen auf einen Blick die verschiedenen Kundenkanäle. Davinci verfügt darüber hinaus über fest integrierte Monitoring- und Reporting-Funktionen. So soll vermieden werden, dass Engpässe bei der Kundenberatung entstehen.