Im Gastbeitrag für mednic schildert der KI-Spezialist Yash Kotak, wie Conversational Commerce viele Organisationen im Gesundheitswesen entlasten könnte. Insbesondere der Informationsaustausch mit Patienten dürfte davon profitieren.
Gastbeitrag von Yash Kotak
Fünf Vorteile von Conversational Commerce im Gesundheitswesen
Künstliche Intelligenz (KI) hat zu vielen Fortschritten im Gesundheitswesen geführt – von robotergestützter Chirurgie und Echtzeit-Fernüberwachung von Patienten bis hin zu optimierten Bildgebungs- und Diagnosetools, die Ärzten helfen, präzisere Entscheidungen zu treffen. Während einige KI-Lösungen die Gesundheitsversorgung fördern, verbessern andere die Kommunikation im Gesundheitswesen, indem sie den Patienten helfen, alle benötigten Informationen zu erhalten. Dies ist der springende Punkt bei der Nutzung von Conversational Commerce im Gesundheitswesen.
Yash Kotak ist Senior Director Product Management bei dem US-amerikanischen Kommunikationsanbieter Vonage und Gründer des 2021 von Vonage übernommenen KI-Spezialisten Jumper.ai. Er entwickelt zudem automatisierte Bots und spricht zu Themen rund um KI, Automatisierung und grenzenlosem Handel auf Veranstaltungen weltweit. (Foto: Vonage)
Bei Patientengesprächen handelt es sich um persönliche Angelegenheiten. Beim Conversational Commerce ist das nicht anders – mit der Ausnahme, dass am geschäftlichen Teil des Gesprächs auch künstliche Intelligenz teilnehmen kann. Conversational Commerce nutzt die neuesten Chatbots, Website-Chats und Automatisierungs-Tools, die sich leicht in eine Website oder App integrieren lassen. Sie begleiten die Patienten mithilfe der virtuellen Version eines sachkundigen, freundlichen Agenten bei ihren Angelegenheiten.
Während der Conversational Commerce meist über Live-Chat-Tools erfolgt, sollten Unternehmen auf jedem Kanal präsent sein, den der Patient nutzen möchte, und einen nahtlosen Übergang beim Kanalwechsel ermöglichen. Das Ergebnis ist ein Rund-um-die-Uhr-Service mit der Möglichkeit, Informationen anzubieten, Routineaufgaben zu automatisieren und Selbstbedienungsoptionen bereitzustellen – und das alles ohne zusätzliches Personal.
1. Terminvereinbarung
Laut einer kürzlich durchgeführten PatientPop-Umfrage dauert ein Anruf zur Vereinbarung eines Arzttermins im Durchschnitt bis zu acht Minuten – 30 Prozent dieser Zeit verbringen die Patienten in der Warteschleife. Fast die Hälfte (42 Prozent) der Umfrageteilnehmer gab an, dass sie Termine lieber online buchen würden.
Warteschleifen am Telefon bedeuten nicht nur Zeitverschwendung für die Patienten, sondern auch, dass Ärzte und Praxispersonal stundenlang am Telefon hängen müssen, um Termine auszumachen. Und angesichts des derzeitigen Fachkräftemangels im Gesundheitswesen hat niemand Zeit zu verlieren. Ein Chatbot kann mehrere Termine auf einmal einplanen und Patienten wie ein menschlicher Vertreter durch den Prozess führen. Der Bot kann die Patientenakte prüfen, um festzustellen, welche Art von Termin der Einzelne benötigt, über freie Termine informieren, Menschen ihren bevorzugten Arzt auswählen lassen, den Termin buchen und dann erklären, was der Patient zum Termin mitbringen sollte.
2. Erinnerungshilfen
Verpasste Termine sind für die Gesundheitsdienstleister teuer, die versäumte Einnahme von Medikamenten kann zu negativen gesundheitlichen Folgen für die Patienten führen. Conversational-Commerce-Lösungen helfen beim Vermeiden beider Szenarien, indem sie automatische, personalisierte Erinnerungen an bevorstehende Termine, bald fällige Nachfüllungen von Medikamenten und alle anderen wichtigen Informationen senden, die die Patienten nicht vergessen sollen.
Einige elektronische Patientendatensysteme ermöglichen es den Leistungserbringern, automatische SMS-Terminerinnerungen zu versenden. Doch die Patienten können auf diese Nachrichten nicht reagieren oder sie nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten, um den Termin zu bestätigen. Wenn sie den Termin absagen oder verschieben möchten, müssen sie in der Praxis anrufen. Mit einer Chatbot-Erinnerung gelingt es Patienten, ein anderes Zeitfenster anzufordern oder Fragen zum bevorstehenden Termin zu stellen, wobei sie sofort eine Antwort erhalten.
3. Patientenbindung und -aufklärung
Mithilfe von Chatbots können Gesundheitsdienstleister personalisierte Informationen an Einzelpersonen oder Gruppen weitergeben, die auf deren spezifischen Bedürfnissen oder Bedingungen basieren. So kann ein Dienstleister zum Beispiel Diabetes-Patienten Tipps zum Umgang mit ihrer Krankheit geben oder alle, die ein bestimmtes Medikament einnehmen, über neue Warnhinweise für dieses Medikament informieren.
Auch präventive Gesundheitsdienste und -leistungen sind von großer Bedeutung. Wenn Patienten auf Vorsorgeuntersuchungen, regelmäßige Check-ups und andere Maßnahmen aufmerksam gemacht werden, lassen sich Krankheiten oder andere Gesundheitsprobleme verhindern. Unabhängig von der Botschaft kann die gesprächsorientierte KI die relevanten Patienten identifizieren und ihnen die Informationen automatisch zukommen lassen.
Conversational-Commerce-Lösungen können zudem fortlaufende Messaging-Kampagnen verwalten, die darauf abzielen, dass sich die Patienten auch zwischen den Arztbesuchen engagieren und sich mit der Arztpraxis verbunden fühlen. Ein Kinderarzt könnte zum Beispiel altersbezogene Inhalte für Eltern erstellen. Der Chatbot sendet ihnen dann jedes Jahr am Geburtstag ihres Kindes hilfreiche Tipps und Erinnerungen an Impfungen für das jeweilige Alter des Kindes. Die Eltern können darauf mit Fragen antworten oder bei Bedarf ihren nächsten Termin vereinbaren.
4. Verbesserter Kundenservice
Patienten rufen aus einer Vielzahl von Gründen in Arztpraxen an, nicht immer benötigen sie menschliche Mitarbeiter für ihr Anliegen. Chatbots sind dazu in der Lage, Fragen zu Rechnungen zu beantworten, ein Rezept nachzubestellen und viele andere administrative Anfragen zu bearbeiten. Chatbots verhindern nicht nur Warteschleifen, sondern arbeiten auch rund um die Uhr, selbst an Feiertagen und Wochenenden.
Den Patienten verleiht das mehr Flexibilität – sie melden sich dann, wenn es für sie am besten passt. Sie können Gespräche unterbrechen und wieder aufnehmen, wenn sie Zeit zum Chatten haben.
Conversational-Commerce-Lösungen helfen Ärzten auch dabei, einen besseren persönlichen Service zu bieten, indem sie sie auf die Sprechstunde vorbereiten. Bevor der Patient das Untersuchungszimmer betritt, kann der Arzt den Chatbot bitten, die Patientenakte, die Krankengeschichte, die letzten Laborergebnisse und den Grund des Termins anzuzeigen. Auf diese Weise weiß der Arzt, was er während des Termins erreichen möchte – er kann die Sprechstunde nutzen, um sinnvolle Gespräche zu führen, anstatt sich auf seinem Laptop von Info zu Info zu klicken.
5. Effektive Hilfe jederzeit und überall
Angesichts des beispiellosen Fachkräftemangels stellen Gesundheitsorganisationen so schnell wie möglich neues Personal ein, doch die Einarbeitung stellt oft eine Herausforderung dar. Organisationen des Gesundheitswesens können Conversational Commerce nutzen, um neue Mitarbeiter umfassend zu informieren und einzuarbeiten. Auch das Sammeln von Dokumenten, die eine Unterschrift erfordern, entlastet alle Beteiligten. Der Chatbot kann ihnen zum Beispiel Links zu den benötigten Unterlagen schicken und sie beim Ausfüllen und Hochladen anleiten. Der Chatbot kann auch Mitarbeiterhandbücher, Schulungspläne, Informationen zur Anmeldung bei einer Versicherung und alles andere, was eine Personalabteilung traditionell erledigen würde, weitergeben.
Zudem greift die Technologie den Mitarbeitern direkt unter die Arme: Menschliche Vertreter können immer nur mit einem einzigen Patienten sprechen, Chatbots gelingt es hingegen, einer ganzen Warteschlange auf einmal zu helfen. Organisationen des Gesundheitswesens setzen Chatbots über Social-Media-Kanäle, Messaging-Apps und Unternehmenswebsites ein, sodass die Technologie über alle digitalen Kanäle hinweg verfügbar ist und den Patienten jederzeit und überall hilft.
Durch die Automatisierung der Kommunikation haben die Ärzte mehr Zeit für tiefgreifende Gespräche. Anstatt Termine zu vereinbaren und einfache Fragen zu beantworten, verbringen sie mehr Zeit im Untersuchungsraum, um Patienten zu behandeln und mit ihnen zu interagieren.
Fazit
Conversational Commerce bietet Organisationen im Gesundheitswesen eine automatisierte, skalierbare Möglichkeit, wichtige Informationen auszutauschen, personalisierte Nachrichten zu versenden und Patienten rund um die Uhr zu unterstützen. Somit erweist sie sich als wertvolles Instrument für Kliniken, die wenig Zeit haben. Prognosen deuten an, dass der weltweite Markt für Chatbots im Gesundheitswesen bis 2027 etwa 780,82 Millionen US-Dollar erreichen wird, gegenüber 312,1 Millionen US-Dollar im Jahr 2022. Als eine der am härtesten arbeitenden Branchen braucht das Gesundheitswesen sicherlich jede Hilfe, die es bekommen kann. Conversational Commerce ist bereit, sie zu leisten.
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